啄木鸟被曝诸多乱象后频遭投诉 整改进展受质疑
近日，央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在无病乱修、小病大修、乱收费等诸多问题，引发公众广泛关注。随之而来的是对该平台投诉量的大幅增长。为此，啄木鸟多次发文致歉、承诺整改并公示整改进度，但仍有消费者表示，投诉后没有回音。
3月15日当晚，啄木鸟迅速发布声明致歉，称公司高度重视，第一时间成立专项调查组彻查。然而，在初次回应后，平台内部沟通混乱、各端口回答不一致，一度引发消费者质疑。约两小时后，啄木鸟再次声明，放弃公关，接受阳光下的检验，承认整个体系存在问题，并承诺公布整改进展，接受所有批评。
为赢得消费者信任，3月16日，啄木鸟发布了整改承诺书，3月17日又发布整改进度公示。在整改承诺书中，啄木鸟提出全面核查投诉订单、推进价格透明化改革、加强维修工程师管理、确保服务流程透明、调整工程师收入结构、接受社会监督等一系列整改措施。整改进度公示则通报了价格争议订单处理进度，以及价格透明化、技能培训、用户监督与申诉机制等方面的整改情况和后续计划。
截至3月24日，啄木鸟已完成审核并确认38827个争议订单，针对其中的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。针对部分已过保订单，因服务距今时间较长、核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。
3月25日，黑猫投诉平台上近30天内关于啄木鸟的投诉量增长672条，其中3月15日至25日新增568条；累计投诉量达到6822条。啄木鸟官方平台评论区也有大量消费者要求退款、投诉服务质量的留言。
目前，啄木鸟已经针对消费者投诉建立了“客服登记—专人回访—查实处罚”三级投诉机制，承诺48小时响应。记者测试发现，向啄木鸟反馈维修问题并拨打热线，有人工客服进行登记，能够实现快速回应问题。
不过，仍有大量消费者反馈未收到退款或问题未得到解决。有消费者在微博上留言：“投诉订单都没处理，自说自话谁信呢。”该消费者称其15日到20日的投诉一直未处理，多次催办仍未解决问题。另外也有消费者反映称“投诉已经处理了，高级客服承诺退款，但至今已有7天仍未收到退款”。
啄木鸟一名工作人员表示，他们正在积极处理消费者的投诉，也在不断完善相关处理机制，但对于平台总体投诉数据及具体处理情况没有告知。据黑猫投诉平台3月25日的数据显示，啄木鸟家庭维修投诉量6822条，已回复6821条，已完成5210条。
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